こんにちはこんばんは。
派遣会社にて営業として働いている男 最上です。
本日ご紹介する内容は、クレーマーに遭遇した時のオススメの対処法3選です。
この対処法は職種や業界を問わずに使える手法なので、是非参考にしてみてください。
ちなみに、電話でのやり取りを想定しているので、
シチュエーションは通話という事でお願いいたします。
では、まいります。
・話を聴く
多くのクレーマーは、普段からその性格故、話し相手が居ないものです。
しかし、クレームを出している時だけは、相手が話を聞いてくれることを知っています。
だからクレーマーはクレーマーになるのです。
ですので、クレーマーに遭遇したら、はい、はいっとひたすら話を聞きてあげましょう。
ボランティア精神です。話を理解する必要はありません。自分の心、精神が壊れないように、
ただ、はい、はいと話を聞きましょう。
話し尽くしたら相手は勝手に満足をします。満足したら相手はもう落ち着く筈です。
クレーマーレベルが高ければ高い程、時間を取られる事になりますが、これが一番オーソドックスで
無難な方法です。コールセンターなんかでは必ず聴く事からスタートします。
コツは自分の意見を入れない事。聞くことに徹底しましょう。
・大きなトーンで話をする
これは時間が無い人向けの技です。話を聴く時間がない人や忙しい人はこの技を試してみましょう。
クレーマーは立場を利用して相手を威圧する、卑怯者です。
卑怯者は小心者で弱い人間がほとんどす。
ですから、こちらも自信を持って大きな声で対抗すると効果的です。
ここで注意して欲しいのは、喧嘩腰になったり、相手を威圧するような話し方をしない事です。
あくまで、クレームを受けて申し訳ないという気持ちを全面に押し出した状況で、大きな声で話す事です。
「お電話代わりました。〇〇と申します！ハイっハイッ！」「えぇ！？そうなんですか！？」
と言った具合で普通に話す感じで大丈夫です。ただ、声を大きくするだけです。
クレームを受けると人は委縮してしまい、声のトーンが小さくなってしまいます。
声が小さくなってしまったら最後、クレーマーの餌食になってしまいます。
弱い者が大好きなクレーマーにとって、委縮している人は格好の餌食なんですね。
あくまでクレームを真摯に受け取っているというスタンスを崩さず、自信満々に大きな声で話しをする事で、
クレーマー自身が委縮をして、話しがさくっと終わる事が多いです。
この技は結構オススメです。
・時間を置く
クレーマーを相手にするとこちらの精神が削られてしまうから、どうしても今対応したくない、、、
という時もありますよね。そういう時は思い切って時間を置きましょう。
「分かるものが居ないからお掛け直し致します」とはっきり言いましょう。
そもそも、悪質なクレーマーは対応するだけ時間の無駄ですから、いっその事放置しちゃっても良いと個人的には思っています。。。
しかし、会社の規模が大きいとそういう訳にもいきません。
人は、時間が空くと怒りが収まる生き物です。
時間をあえて空けてクレーマーに連絡をすると、さっきまでの怒りのトーンはどこにいった！？
というようなケースが多いです。なんなら、こちらからの電話に出ない事もあります。
時間を空ける事はもう一つメリットがあります。
突然のクレームを受けると、何の話かつかめず、適切な返答が出来ない事も多いと思います。
その場凌ぎで適当な事を言ってしまうとクレーマーは更に逆上しかねません。
一度電話を切って、ワンクッション時間を空けて、落ち着き、考えをまとめてから電話を掛ける。
適切な対応を心がけるという意味でも、時間を空ける事は大事です。
————まとめ————
悪質なクレーマー対策として効果的な手法は三つ
・話を聴く
・大きなトーンで話をする
・時間を置く
上記三つです。
ここで注意して頂きたいのは、これあれはあくまで悪質なクレーマーへの対策となります。
自分がミスをした事による一般的なクレームに関しては真摯に受け止めましょう。
世の中、どうしようもない変な人は非常に多いです。
適切な対応を知っているだけで、業務上のストレスは大幅に改善されると思います。
オススメの方法なので、是非試してみてください。
ではでは
